O seu cliente vale um copo?

Recentemente, assumimos uma demanda de final de ano com dois novos clientes. Alguns itens para a campanha Dezembro Laranja, um kit de agradecimento e boas-vindas e um curto prazo de entrega.

Você deve imaginar que, no mês de dezembro, fica tudo mais difícil de ser encontrado, pois a demanda é multiplicada e nem todos os fornecedores se preparam ou têm produtos em estoque por diversos motivos.

Para atender bem os nossos clientes, assumimos custos não programados, nos dedicamos a oferecer o que havia sido acordado e nos atentamos para a qualidade. Infelizmente, não verificamos isso por parte da maioria dos fornecedores com os quais entramos em contato. Para dois deles, inclusive, já havíamos realizado o pagamento. O primeiro, ambientado em uma grande plataforma de vendas, informou, apenas quando questionado, que não enviaria mais os produtos, pois tal site havia bloqueado a sua conta. Nenhuma solução foi apresentada por ele, apesar de eu, como de costume, sugerir algumas formas de resolver a questão. Foi a primeira quase tentativa de negócio com a tal empresa e certamente a única. Com o segundo fornecedor, já havíamos trabalhado e gostado da qualidade. Dessa vez, encomendamos camisas. Além de não cumprirem o acordado em termos de prazo de entrega, produziram 20 camisas em tom verde. Detalhe: a cor utilizada (também a marca do cliente) era azul. O que eles fizeram? Se recusaram a admitir o erro, insistiram que enxergavam verde, negaram que o arquivo enviado era o mesmo com o qual um concorrente havia impresso camisas no tom correto, humilharam uma colaboradora deles diante da nossa equipe (inacreditável, constrangedor, desumano), gritaram e, só depois de muito desgaste, concordaram em fazer a devolução do valor pago. Lamentável. Jamais o indicaremos, ao contrário, relataremos o fato quantas vezes forem necessárias.

Voltemos ao fornecedor para o qual precisamos devolver duas vezes vários itens porque eles não os produziram bem, mesmo tendo condições para isso. Prova é que a devolução veio em ótima qualidade, exceto por um item: um copo com vazamento. Começa a nossa saga novamente: não confiaram no cliente deles (no caso, a Marcô) e nem no cliente do cliente deles (o nosso cliente) e informaram que só poderiam realizar a troca mediante a devolução do objeto e rigorosos testes. Um copo! Quem conseguiria manusear 16 copos iguais e falhar em um único? Um copo com tampa! Resultado? Mais uma vez, visões diferentes! Pense no transtorno de mostrar para o seu cliente o quanto você duvida dele e adiar a resolução de um problema que nem deveria existir. Um desgaste por conta de um copo! Acredite. Jamais poderia aceitar algo assim. Buscamos outro fornecedor. O fornecedor primeiro perdeu a Marcô como cliente (uma cliente que realiza compras em nome de diversas outras empresas) e a Marcô continua mantendo a sua boa imagem e credibilidade com o seu cliente. Um investimento em torno de R$ 45,00, que para o fornecedor é bem menor. Inacreditável!

Por outro lado, não poderia deixar de ressaltar o ótimo trabalho de outros fornecedores, que certamente não são os citados acima. Falo daqueles que são verdadeiros parceiros e te dão as mãos para bem atender e surpreender positivamente. A eles, o meu muito obrigada. A todos os outros, espelhem-se nos melhores!

O seu cliente vale um copo?

Andrea Marnine
Relações Públicas com MBA em Gestão de Pessoas
MBA em Marketing Estratégico em curso
Idealizadora da Marcô Coletivo de Comunicação

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